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Pulso-Internacional
Redes Sociales, reto para las empresas
400 palabras
México (22 de febrero).-
Hoy en día los usuarios demandan el contacto con las empresas a través de redes sociales y hasta en horarios fuera de oficina, y si éstas no responden a las dudas de los consumidores pueden perder a sus clientes.
Daphne Kasriel-Alexander, editora de Tendencias de Consumo de Euromonitor International, refirió que a nivel global las empresas que tratan con personas en viajes, como hoteles y aerolíneas, son las que están respondiendo de manera más efectiva en redes sociales.
Comentó que, por ejemplo, la aerolínea Delta incrementó su equipo de social media para responder los cerca de 3 mil tuits diarios que recibía.
La experta señaló que uno de los beneficios de usar este canal de comunicación de forma adecuada es lograr una mayor satisfacción del cliente y, por lo tanto, generar lealtad hacia la marca; en cambio, el riesgo de no atender las preguntas que se hacen por redes sociales puede ser hasta perder ese consumidor.
En México, las empresas no se están quedando atrás, ya que hay compañías que están muy activas en sus cuentas de Twitter.
En un ejercicio realizado por EL NORTE, de 11 empresas a las que se les hizo una pregunta vía Twitter, entre tiendas de autoservicio, departamentales, cines y aerolíneas, nueve de ellas respondieron el tuit y dos no dieron respuesta alguna.
Las empresas que no contestaron fueron Cinépolis y Walmart.
De las nueve empresas que contestaron a través de Twitter, tres dieron respuestas no satisfactorias, refiriendo un call center al que el usuario tendría que llamar para solucionar su duda; ese fue el caso de VivaAerobus, Volaris y Liverpool.
Por su parte, la respuesta más rápida fue de Aeroméxico, que contestó tan sólo 3 minutos después de recibir el tuit y resolvió la duda planteada.
En Estados Unidos, de acuerdo con el estudio Experiencia Multicanal del Consumidor (2015), elaborado por la firma proveedora de servicios multicanal Eptica, que entrevistó a 500 compañías y mil clientes de ese país, las empresas respondieron tan sólo al 20 por ciento de las preguntas hechas por los usuarios vía Twitter.
