Mejorar el trato al público y disminuir el tiempo de espera de los derechohabientes en los servicios, los retos

Con la apertura de la unidad médica en Caucel se dio un paso importante para reducir los tiempos de espera y disminuir la saturación, destaca titular de la delegación Yucatán del IMSS

Aunque 83% de los derechohabientes dijo que sí recomendaría a amigos o familiares los servicios médicos que presta el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), 15% dijo que no lo haría y esa es razón suficiente para que sintamos que hay mucho qué hacer para mejorar la atención, señaló el delegado del IMSS en Yucatán, Alberto Reyes Carillo.

Agregó que gracias a las Encuestas de Satisfacción (SAT) —que se realizan desde el 2009 por la Dirección General del instituto en conjunto con la Presidencia de México, encabezada por Felipe Calderon Hinojosa— el IMSS tiene una herramienta importante que le permite ponerse en los zapatos del derechohabiente para ver qué es realmente lo que le preocupa. Esta encuesta semestral se realiza en todo el país

—Antes de las encuestas habían informaciones que no eran lo suficientemente claras. Por ejemplo, una parte de la gente te decía que faltaban medicamentos, pero otra, te decía que estaban cubiertos. Otro porcentaje te decía que esperó mucho para ser atendido y otro decía que no. No había una información real. Estas quejas no nos decían el impacto que las fallas en los servicios tienen en lo general, por eso se pensó en las encuestas que realiza y supervisa la empresa Transparencia Mexicana.

Dio a conocer que el resultado de la encuesta de diciembre fue interesante, pues no sólo arrojó que 88% de los derechohabientes están de acuerdo con el trato del Seguro Social, sino que 83% respondió positivamente a la pregunta: "¿Después de su consulta recomendaría esta unidad a algún familiar o amigo?" 15% dijo que no y el resto (2%) dijo que no sabía.

Con solo un mal elemento se hecha a perder todo

En amable entrevista con Artículo 7, el funcionario federal señaló que aunque 83% es una buena cifra a favor del IMSS, habría que investigar por qué el resto de los encuestados no recomendaría el servicio.

Mencionó que un porcentaje de ese 15% precisó que no recomendaria el servicio del IMSS porque tuvo que esperar mucho para ser atendido; otro porcentaje dijo que porque lo maltrataron y otro porcentaje, por causas diverass como falta de medicamentos, o porque no le gustó el tratamiento o porque no le gusta el edificio.

—Eso nos permitió enfocar nuestra estrategia en dos puntos clave: el tiempo de espera prolongado y el maltrato, que se fue calificando en cada unidad para saber si fue el médico, asistente, laboratorio o la enfermera. En este punto, llegamos a la conclusión de que, si todos te tratan bien, pero uno te trata mal, ya la gente lo considera como maltrato.

Cuando nos adentramos en la información vemos que a veces el maltrato puede ser que el de la farmacia le diga al derechohabiente que no hay medicamento. Entonces, si la persona lleva largo rato esperando por la consulta y luego por la cola por las medicinas, puede llegarse a sentir maltratado por esa situación, aunque el empleado no haya sido grosero o despectivo con él.

45 mil derechohabientes reubicados

¿Qué se está haciendo para mejorar el servicio en esos dos puntos que resultaron conflictivos?

—Para dar un mejor trato se reforzó la plantilla del personal con la apertura de 709 plazas que nos permite bajar la sobre saturación en algunas áreas; la capacitación al personal y la creación de la nueva unidad de Caucel que vino a descongestionar algunas unidades como Juan Pablo II, Chuburná, Komchén y La Ceiba, y en las que actualmente se atienden 45 mil derechohabientes que se reacomodaron en esta nueva unidad. Además, aún queda un margen de 25 mil derechohabientes de Caucel que continúa en crecimiento.

Alberto Reyes Carrillo, delegado en Yucatán del IMSS.

Dijo que pese a los beneficios que para los derechohabientes representa el estar en una clínica donde los tiempos de espera son menores al de la unidad médica donde estaban, muchos se quejan por ese cambio porque quieren mantener a su médico. Se han dado casos en los que traen documentos con la dirección de la hermana o de algún otro familiar para tratar de quedarse en la clínica anterior.

Informó que otra de las estrategias para mejorar el servicio fue la adquisión de nuevos equipos de Rayos X, y la instalación o reparación de los aires acondicionados en todos los hospitales, incluyendo las unidades del IMSS-Oportunidades que están en el interior del estado y que no tenían. Además, hay proyecto, todavía en gestiones, de dotar de aire acondicionado la clínica de Umán, que es la que falta.

—Lo que nos falta resolver es la saturación de las unidades médicas del oriente de Mérida, como la Clínica 59 del Fraccionamiento del Parque y Kanasín. De esta forma quedaría más equilibrado el servicio de la ciudad.

Dijo que la apertura de la clínica de Caucel fue muy rápida gracias a que el Ayuntamiento donó el terreno y a que las autoridades federales aprobaron inmediatamente los fondos.

—Tenemos un banco de proyectos, que incluyen equipamiento. Estamos cuidando que la mayoría de los proyectos se terminen antes de que concluya la administración federal. Como por ejemplo, en urgencias el acelerador lineal que debe estar en agosto o septiembre.

Interior del estado

En cuanto a los resultados de la encuesta en unidades médicas del interior del estado, dijo que hay algunas que salieron muy bien y otras no tan bien. La mejor resultó Tizimín.

Dio a conocer que en el caso de estas clínicas el principal  problema del IMSS —que ya se está resolviendo— es el pago de viáticos. La gente que viene a Mérida para atención médica recibe el reembolso en un mes, cuando debería ser en unos tres o cinco días.

¿Qué pasa con el servicio de los fines de semana que ha sido queja de algunos municipios?

—Cabe aclarar que hay dos tipos de servicio: el IMSS-Oportunidades y el IMSS de regimen ordinario. Del primero tenemos 83 unidades en el interior del estado y muchas de ellas sólo tienen servicio de lunes a viernes. Algunas cuentan con pasantes, pero hay ocasiones en que no se logran cubrir las guardias y entonces hay molestia en la población.

El segundo tipo es el de régimen ordinario, que no tiene medicina continua, es decir, no tiene urgencias. Aquí también algunas veces, los médicos o no llegan a trabajar por incapacidad y no hay quien los supla. Pero no es algo generalizado. El problema es que en una comunidad donde sólo hay un médico y ese día falto, la afectación es mucha más grave a si falta uno en una clínica de Mérida. Se está trabajando para resolver esta situación porque la encuesta también evalúa las unidades del régimen ordinario.

Las camas del Hospital Juárez

Finalmente, se refirió a las quejas de algunos derechohabientes sobre la falta de camas en el Hospital Juárez; el titular de la delegación Yucatán del IMSS admitió que ese problema lo tienen en todos los hospitales, aunque no necesariamente es falta de camas, sino del sistema de administración. El IMSS cuenta con 609 camas censables y 350 no censables, como camillas; y 146 en el régimen ordinario para un total de 967 camas.

—No se discute la falta de camas. El que se queja tiene razón. Pero la realidad es esta: un paciente llega hoy porque lo operan mañana y sale pasado mañana. Pero si a ese paciente no lo pueden operar mañana, entonces tendrá que quedarse tres días ocupando una cama. Es un esquema de administración compleja del hospital, que se está tratando de mejorar. En urgencias de la T1 tenemos el mismo poblema, pero para ir resolviendo ese tipo de cosas, como por ejemplo el largo tiempo de espera de un paciente, ya se está ampliando ese servicio y además ya contará con Rayos X integrados. L.I.